课程关键词：物业服务礼仪培训 物业服务礼仪培训课程 物业服务礼仪企业内训

课程背景：

物业管理服务中培训的方式有很多，目前也在不断的完善中，其归根结底都是为了提高从业人员的综合素质，旨在培养更多职业化、专业化的岗位人才，满足企业发展所必须的人才力量储备。当前中国城市化推进速度极快，国民生活水平品质要求逐步增高，开发商根据市场需求，开发的一批批高端物业类型也如雨后春笋般冒了出来，高端的项目必须匹配高端的服务标准已经成为众人的共识。由此，物业管理在城市化建设中也彰显出其重要性和必要性。目前国内的物业管理职业门栏低，专业岗位要求较少，从业人员普逼存在综合素质较低、管理服务不够精细等问题。与此同时，各物业公司也认识到企业发展必须规范化、专业化、市场化，从而对培训工作引起重视，通过培训来提高员工的个人综合素质与修养，以个人素质一小步、企业素质大步为基本点，从而达到物业管理企业整体服务品质的全面提升。

服务性企业的员工需要得到顾客的信任与认同，专业的职业形像有助于提升新员工的自信心与企业归属感，加强说服力，提高专业水平，也可以进而提升企业的自身形像。因此更好的展示自己，凸显自身的专业形像，是为给企业带来更好的效益强心剂，本课程便应运而生。

课程收益：

● 提高个人职业形像的意识，增强自信心，增加信服力

● 塑造专业的企业形像，赢得客户的好感，并在残酷的竞争中脱引而出

● 掌握职业形像在工作的运用技巧，从容的应对工作的难题

课程时间：1天，6小时/天

课程方式：案例分析+小组讨论+线上互动+情景演练+沉浸式教学

课程对象：全体员工

课程大纲

第一讲：职业化的工作形像

导入课程——破冰游戏

一、员工的职业形是企业最生动的名片

案例分析：透过职场中的形像看能力

1. “一见钟情”——长达7年的第一印象

2. 首因效应的第一印象暗示

3. 职业的形像与工作行为是企业发展的助推剂

案例分析：你就是自己企业的形像大使

4. 晕轮效应“爱屋及乌”——“好屋，还是坏屋”

5. 员工的个人形像构建了企业的公众形像

小组讨论：结合现在的工作中，自身存在哪些需要改进的地方

二、职业形像应该遵循的标准

1. 职业形像包含的方面——静态形像、动态形像

2. 职业形像应遵循的礼仪原则

1）服务礼仪形像——温馨亲和

2）政务礼仪形像——严肃庄重

3）商务礼仪形像——专业得体

4）涉交礼仪形像——绅士优雅

案例分析：各不同形像代表不同的含义

第二讲：个人职业形像塑造——动、静态形像

一、职业化外表的塑造——为自己设计专业的形像

1. 职业形像的基本标准（内容没有体现出标准，老师可以补充~）

1）女士的职业妆容

面容整洁化淡妆，皮肤无油零瑕疵，清新口气多微笑

2）男士的职业妆容

面容整洁无胡茬，保持干净无异味，注意口腔勤漱口

2. 职场形像礼仪

案例分析：你的形像足够专业吗？

1）女士的仪表规范

干净整洁多套装，颜色搭配不夸张，优雅气质三公分

2）男士的仪表规范

衬衫三白穿标准，整体三色显专业，系带三孔最正宗

3. 不同场合的着装标准

1）服务场合穿亲和

2）政务场合穿庄重

3）商务礼仪穿大气

4. 职场扬长避堵的着装搭配——矮不穿长、高不穿瘦、胖不穿横、瘦不穿修

5. 表现不同心情、性格、含义的着装

实操演练：女士的职业发型，男士的职业着装

3. 职场着装的禁忌

4. 职业化形像的整体表现

1）专业之感——具有丰富的知识、博学

2）能力之感——有决断力、判断能力

3）亲和之感——近而不远，高而不冷

二、职业化形像的动态展现

1. 目光礼仪的应用

1）客户来了看哪里

2）“散点柔视法”的运用

3）服务礼仪中的目光礼仪区域

实操演练：眉目传情

2. 微笑是通行证

目光注视显真诚，柔视对方三角区

面含笑意嘴角扬，亲和大方挂脸庞

3. 优雅专业的站姿

面含笑意站如松，肩背后展腰立直

脚下丁字腿内收，右手轻握左手上

双手垂放小腹前，自然放松显专业

4. 端庄大方的坐姿

案例分析：不同身体姿态表达不同的岗位

5. 技巧性的走姿

1）后退走姿显修养

2）避让走姿表尊重

案例分析：技巧的走姿体现出的素质素养

6. 真诚的鞠躬礼——鞠躬的不同方法运用

7. 提升客户体验感的蹲姿

8. 指引与引领的区别

第三讲：职业化服务的技巧

一、与客户沟通的技巧

1. 三A规则（接受对方/重视对方/赞美对方）

2.怎样赢得客户好感

3.说的技巧：用客户喜欢听的句式来说话、适度赞美

4.“说什么”与“怎么说”

5.倾听的作用

二、异议的处理

1）正确的认识异议

2）产生异议的原因

3）处理客户异议应遵循的原则

4）处理客户异议的方法和步骤

优质服务的五步法：一看二听三笑四说五动

 三、员工日常对外时所需要的基本礼仪

1. 员工一般商务会晤的礼仪要点

1）问候礼——“点头问好、抱拳恭喜、挥手问候，不同场合皆不同”

2）握手礼——“尊者优先、全掌相握、力度适中、时长三秒；老大老二皆然不同”

3）名片礼——“双手递接、齐胸送出、目光注视、轻声夸赞；其实都是客需分析”

行进间的礼仪

1）电梯礼仪：“客人优先不争抢，安全保障为第一；上行下行多询问，到达终点多指引”

2）楼梯礼仪：“上行楼梯下危险，男女不同巧展位；下行楼梯前危险，及时关注多提醒”

3）叩门礼仪：“不管多急莫连续，敲门声音要掌控；服务宗旨背不对，关门离去无声音”

其他服务礼仪规范

让座服务、斟茶服务，入户服务请客签字等

案例分析：透过接通业主电话我们可以了解什么

2. 工作人员的电话礼仪

铃响三声要接起，原则三分内容闭

多用礼貌常用语，最后请您先挂机

案例分析：电话礼仪的时间节点

3. 凸显企业定位——对外或对内的会议布置

1）单边会议布置

2）多方会议布置

互动演练：我们是怎么开专业型会议的

第四讲：员工形像的气质提升

一、学习简单测量气质的方法

1. “猥琐”气质——颈前伸

含胸驼背多猥琐萎靡之感，自测自身好气质

2. “萎靡”气质——圆肩膀

站姿上身不挺拔，穿的再美也没用

3. “核心”气质——腰挺直

核心区域没力量，有损健康不美观

二、3分钟提高气质小方法

1. 调整“猥琐之感”——含胸驼背

2. 拥有舞蹈演员一样的挺拔身姿

3. “9点”靠墙法

4. 呼吸法

5. 办公室就地取材增加优雅气质，彬彬有礼

第五讲：实操演练+沉浸式学习法

一、动手设计专业的企业形像

1. 找到适合自己的形像

2. 动手设计不同类型的员工形像

二、礼仪操的编排——形成肌肉记忆力

1. 礼仪操的设计

2. 礼仪操的含义

3. 礼仪操化的音乐配合

4. 礼仪操的工作意义——形成肌肉记忆，举手投足间尽显专业

课程资料包的定制

不同商务礼仪中的应用方法、清单、检核表、自检表

1. 根据自身工作制定员工职业想象相关的员工手册

3. 解读各岗位工作流程自检表格

4. 根据自身工作制定自检流程内容

5. 如何更有针对性的落地实用本课程的内容

总结：通过结合课程内容及各企业的不同情况以与自身经验想法，根据统一的礼仪标准表单，拟制定更贴切贵司的礼仪规范、接待流程、应用方法方案，充分使课程落地实用。

【课程梳理与回顾、整合材料、合影】

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