课程关键词：服务意识与服务礼仪 服务意识与服务礼仪培训 服务意识与服务礼仪培训课程
《景区服务意识与服务礼仪提升》
【课程背景】
近年来，随着我国经济和社会各项事业的迅猛发展，广大人民群众对休闲娱乐生活的需求越来越高。现代化的游乐事业作为新兴的服务行业，在我国许多大中城市呈现出良好的发展势头，为丰富人民文化生活、增进群众身心健康、美化城市环境，推动社会主义精神文明建设都发挥了很好的促进作用。
本课程旨在通过学习游乐园服务的相关服务知识，明白和掌握游乐园服务的相关概念、游园景区接待服务、游园景区商业服务，使工作人员牢固掌握游乐园景区服务的基本理论知识，熟练操作各种服务技能，形成良好的专业素养，在掌握游乐园服务规范要求的基础上，能灵活、准确地对游客提供个性化服务、优质化服务，更好地胜任与游乐园相关的各岗位！
【课程目标】
Ø提升服务意识，打造良好的职业素养！
Ø了解服务技巧及基本行为标准，塑造企业的专业形象，规范行为，提升企业品牌！
Ø掌握客户服务礼仪技巧并熟练运用，结合本岗位服务工作提高综合接待水平！
【培训对象】
游乐园一线员工及相关管理人员……
【课程特色】
Ø通过理论讲解及现场演示等互动活动，帮助学员提升服务综合素质，内外兼修！
Ø与服务工作现状紧密结合！
Ø突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣！
【培训形式与时间】
Ø培训形式：情景模拟、角色扮演、视频短片等多种教学方法，结合生动案例，寓教于乐，深入浅出，使学员轻松愉快地掌握所学知识！
Ø培训时间： 1天（6小时/天）
【课程大纲】
第一讲 景区服务意识导入
教学目的： 提升景区服务意识，打造良好的职业心态
1、什么是服务
2、什么是服务意识
3、什么是优质服务
4、我的工作
第二讲 景区服务礼仪实训
一、仪容礼仪规范
教学目的： 掌握景区服务礼仪中的仪容规范
l不可不知的人际交往法则
l“二分钟”的世界
l首因效应
l仪容仪表仪态的重要性
l面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖颈
l发式：发式发型的职业要求
l手臂：肩臂、手掌、汗毛
l腿部：脚部、腿部
l仪容规范自测
现场检测：仪容互测
二、仪表礼仪规范
教学目的： 掌握景区服务礼仪中的仪表规范
l服务人士的着装礼仪：
n制服的着装标准
n领带
n工号牌的佩戴位置
n鞋袜的规范要求
n服务女士淡妆要求
l仪表规范自测
评选品牌形象大使
三、仪态礼仪规范
教学目的： 在景区服务过程中展示优美的体态及企业形象
现场老师亲自示范：职业仪态展示
l站姿规范与禁忌
l--男女站姿示范/站姿训练
现场演练：标准站姿、接待站姿（根据人数准备：矿泉水或厚书或厚纸质笔记本、A4白纸）
l入座与离座规范
l--女士坐姿规范+男士坐姿规范/坐姿训练
现场演练：标准坐姿、前伸式坐姿、前交叉式坐姿、曲直式坐姿、后点式坐姿、侧点式坐姿、侧挂式坐姿、重叠式坐姿（坐椅可搬动的最好）
l走姿规范与禁忌
l--标准走姿/走姿训练
现场演练：标准走姿、
l蹲姿要领与禁忌（结合图片讲述）
l--蹲姿示范/蹲姿训练
现场演练：高低式蹲姿、交叉蹲姿
l手势：指示时的手势方位
l--递接业务单据的手势
l拿取文件肢体语言训练；
现场演练：引导性手势、指示性手势
l点头礼
--迎宾与送客的点头礼/注目礼
现场演练：点头礼、注目礼、
l与客户沟通肢体语言训练；
l眼睛会说话-传递内心热情的第一通道
l用你的眼神与顾客沟通
现场演练：亲和职业感的眼神训练
l微笑的力量
现场演练：真诚的微笑（根据人数准备：筷子一根，不要一次性的）
寻找最受欢迎表情
文明用语
教学目的： 掌握、练习使文明用语提升专业度
l文明用语的使用
欢迎语、祝贺语、告别语
征询语、应答语、道歉语、谢谢语
l声音的训练：语音、音量、语调的训练
现场演练：声音的训练
第三讲 景区服务流程实训
教学目的： 掌握景区岗位工作基本流程
1 售票服务训练
2 检票服务训练
3 问询服务训练
现场演练：流程标准的训练
【其它培训相关说明】
一、【会场情况一定要与老师及时沟通以保证课程品质！】
1、场地需要适当宽敞，桌子，椅子摆成鱼骨形，中间留出展示通道，两侧留出演练空间，以便培训时做模拟和示范之用；课堂现场桌椅摆放请拍照发老师；
2、会场请准备激光笔（7号电池备用）、投影仪、无线麦克2个（5号电池备用），音频视频设备等；
3、如有工装听课时统一着装（请男士系领带、女士着淡妆）；
4、请于开课前三天提供参训学员名单及职务，以备师生互动沟通之用；
5、以上课程内容老师有权根据学员具体情况与授课情况及时调整课程内容。
6、受训单位根据本单位情况准备出相关奖品，及得奖人数并告知老师。比如团队一等奖、二等奖、三等奖、每个团队选出一个个人风采奖等。
备注：服务礼仪演练工具
根据人数准备：矿泉水或厚书或厚纸质笔记本、A4白纸、筷子每人一根
联系我时请说明是在达师管培看到的，谢谢！
