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    《政务人员职业素养与沟通投诉处理技能提升》
    2021-04-16发布, 次浏览
《政务人员职业素养与沟通投诉处理技能提升》
  • 培训时长:2天
  • 授课对象:政务大厅、政务窗口、政府服务人员
  • 课程报价:15000-20000
  • 网报价格:电询
  • 咨询热线:010-89599041
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课程关键词:政务人员 沟通投诉处理 职业化素养

【课程背景】
  政务服务人员,是指在政府的政务大厅等服务岗位依法履行国家相关政策法规的工作人员,政务服务人员的形象是政府工作形象的代表,也是自身素质及政府管理水平的具体体现,同时,政务服务人员每天要面对形形色色的工作对象,因此,对政务服务人员进行职业素养的规范和沟通能力,以及投诉处理能力的提升,是对政务服务人员工作能力的必然要求。通过本课程的学习,可使政务服务人员从个人形象,办公水平,到沟通技巧,投诉处理技能进行有效的提升,从而树立更美好的政务形象,更巧妙地与群众进行沟通,处理好群众诉求,更好地服务于群众,服务于社会。
【课程收益】
  系统而全面地指导参训人员职业化形象、日常沟通、投诉处理等政务服务环节,提升参训政务人员整体职业素养,更为艺术地化解矛盾,降低投诉率,使我们的政务服务人员在举手投足间真正能体现政府形象,从而塑造政府的美誉度与人民群众的满意度,建立让人民民众满意的政府机关。
【课程时间】2天,6小时/天
【课程对象】政务大厅、政务窗口、政府服务人员
【课程方式】理论讲授+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练
【课程大纲】
  第一讲:政务人员形象塑造——你的形象能代表“政府形象”吗?
    一、政务人员穿着的品位和原则
    二、男性政务人员的职业着装秘籍
      1. 男性政务人员工作穿着
      2. 男性政务人员职业装的穿着细节
      3. 带给工作对象的权威性和公信力
      4. 男性政务人员着装禁忌
    三、女性政务人员的职业着装秘籍
      1. 女性政务人员工作穿着
      2. 配饰的选择和注意事项
      3. 丝袜、皮鞋的穿着和搭配
      4. 女性政务人员着装禁忌
  第二讲:政务人员仪态礼仪——此时无声胜有声
    一、政务大厅优雅的形体礼仪规范
      1. 政务精英的举止要求:轻、稳、正原则
      2. 站姿、坐姿、走姿的要领与训练
      3. 微笑、致意、鞠躬的要领与训练
        分组演练+PK
    二、其他身体语言的训练
      1. 递物、接物、服务手势的运用要领与训练
      2. 表情礼仪与身体语言的良好运用
          分组演练+实战PK
  第三讲:更新服务理念,重塑应诉心态
  导入:请学员填写《投诉处理水平评估表》,为了保证评估合乎事实,要求学员以自身工作经历和事实作为依据,认真填写。
  案例+分组讨论:政务服务人员如何看待群众永远是对的?
    一、从投诉分类来看待各类投诉
      1. 如何看待群众的无理投诉
      2. 如何分辨善意和恶意投诉
      3. 站在怎样的角度去面对群众投诉
      4. 投诉群众的再教育
    二、高质量政务服务必备的六颗用心
      1. 热爱工作的积极心
      2. 服务群众的主动心
      3. 谦虚谨慎的空杯心
      4. 收获满意的双赢心
      5. 面对群众的包容心
      6. 服务至上的自信心
    三、新时代服务观念的洗礼
      1. 打造群众服务中的阳光心态
          1)学会充分认识自身价值,成为工作的主人
          2)工作当中切忌推卸责任,改变不了环境就改变自己
      2. 正确认识群众投诉的意义
          1)从“竞争形势”中看群众服务
          2)从“危机意识”中看群众服务
          3)唤醒服务潜能,提升工作热忱
          案例教学:会说话的ATM机
  第四讲:提升职业能力,从政务服务人员到应诉专家
    一、政务服务人员如何成为投诉处理专家
      1. 政务窗口服务人员如何缓解投诉压力
      2. 如何有效降低群众办事的费力度
      3. 当我们处理投诉时我们在面对什么
          1)当你与群众打交道时,你认为最重要的是什么?
          2)从你过去的工作经验来看,哪类群众最难应付?为什么?
    二、政务服务人员倾听能力层次提升
      1. 使用目光接触和对视
      2. 展现赞许的表示
      3. 避免分心的举动或手势
      4. 适时合理地反问
      5. 正确有效地复述
      6. 避免不恰当地打断
      7. 尽量做到多听少说
      8. 共情中的共鸣性倾听
      9. 使听者与说者的角色顺利转换
    三、政务服务人员倾听五字要领
      1. 身:身体前倾,做出倾听的姿态
      2. 面:面带微笑,目光注视,点头致意
      3. 口:不时回应,不明白的时候适时发问
      4. 手:用纸笔做记录,跟上对方讲话节奏
      5. 心:共情共鸣,用心倾听,抓住对方讲话的核心
  第五讲:政务服务人员与群众沟通的能力提升
    一、学习掌握因人而异的沟通技巧
    导入:DISC性格测试及不同的沟通风格
    二、四种沟通风格分析与应对策略
      1. 控制型(D型)人的特征与沟通策略
          1)D型性格的特征
          2)D型性格的代表人物
          3)如何识别D型性格
          4)D型性格的沟通相处之道
      2. 影响型(I型)人的特征与沟通策略
          1)I型性格的特征
          2)I型性格的代表人物
          3)如何识别I型性格
          4)I型性格的沟通相处之道
      3. 和平型(S型)人的特征与沟通策略
          1)S型性格的特征
          2)S型性格的代表人物
          3)如何识别S型性格
          4)S型性格的沟通相处之道
      4. 理性型(C型)人的特征与沟通策略
          1)C型性格的特征
          2)C型性格的代表人物
          3)如何识别C型性格
          4)C型性格的沟通相处之道
    三、互动与情景模拟
      角色扮演:如何抚慰情绪高度激动群众
  第六讲:政务服务人员投诉处理流程与技巧提升
    一、处理群众投诉的标准流程
      第一步:安抚情绪
      第二步:找明原因
      第三步:期望管理
      第四步:提供方案
      第五步:达成一致
      第六步:跟踪落实
    二、巧妙进行投诉处理的五步工作法
      1. 接待受理
      2. 需求确认
      3. 提供方案
      4. 达成共识
      5. 落实追踪
      案例:没有底线的服务就是纵容
    三、投诉的群众永远是对的吗?
      1. 超越对方预期的风险
      2. “零投诉”真的可以实现吗?
    四、投诉管理目标与原则
      1. 总原则—先处理心情再处理事情
      2. 时效性—投诉处理成本与安抚时效
      3. 双赢互利—合情合理合规的方案
   五、政务服务人员投诉处理七个步骤
      1. 迅速隔离:空间隔离与被投诉人的规避
      2. 安抚情绪:请别吝啬对投诉人的赞美
      3. 以礼服人:服务水准在极端状态下的体现
      4. 搜集信息:有效的信息会降低投诉解决成本
      5. 给出方案:解决方案贵在少而精
      6. 征求意见:重复与确认投诉人需求
      7. 变诉为金:投诉处理的阳光心态
          案例:该投诉的是不满意的服务还是无辜的政务服务人员?
          团队互动:遇到“处女座”投诉人怎么办?
    六、任何没有后续跟进和补救方案的“对不起”都是“耍流氓”
      情景模拟:遭遇投诉的公务员
      培训结束:课程回顾+学员总结

联系我时请说明是在达师管培看到的,谢谢!

职业礼仪训练专家
西北师范大学教育硕士
国家高级人才管理师
DISC沟通技术认证讲师/认证顾问
中国职业教育和职业培训协会(PAT)认证
美国认证协会注册高级国际礼仪培训师(ACI)
兰州交通大学就业指导科形象礼仪特约导师
现任:兰州现代职业学院 | 高校讲师
曾任:甘肃省白银市民政局 | 民政专员
曾任:兰州兰雅实业集团房地产开发总公司 | 董事长秘书
曾任:甘肃通源起重设备有限公司 | 总经理
擅长领域:商务礼仪、政务礼仪、教师礼仪、接待礼仪、魅力形象打造、沟通技巧、服务提升、投诉处理
    刘晓燕老师从小深受中华传统文化熏陶,对传统礼仪礼节及现代职业礼仪有着深刻的感悟,5年的高校教育生涯,担任大学就业指导科,形象礼仪特约导师;10年的政府行政单位公务员工作经历,5年企业管理实战经验,其核心重点不单单止于个人礼仪体态修炼,更多的是公司员工整体职场风貌。其中任职总经理时,注重员工职场礼仪与职业素养修炼,以科学的管理和先进的理念带领团队,不仅实现公司总资产的业绩倍增,还为企业打造了一批“高绩效的魅力职场人”,受到公司的多次褒奖。
    多年的文化熏陶与实际的工作特性,使老师不仅具有内外兼修的独特人格魅力、优雅的台风及亲和的感染力,同时还善于将教育培训与中国国学文化有机结合,秉承着“文化挂帅,感悟为先;结果导向,实用为主”的课程设计指导思想,将多年职场实战经验进行知识转化、案例萃取,结合各行业特色,定制化礼仪课程辅导,以帮助企业员工改变其职场礼仪形象,同时提升职业素养。
    曾为政府、电力、金融、汽车、通讯、建筑等多个领域企业/院校进行过礼仪形象课程培训,培训对象涵盖政府政务人员、企事业单位新入职员工、教师队伍、医疗行业、企业中层管理者、基层管理者和高层领导等各个层次,至今排课近300场,累计学员10000余人,学员好评率高达98%。
【授课案例】
  ●曾为国家电网长春供电公司做过两期《服务技能与沟通技巧提升》课程,课后收到连续返聘
  ● 曾为国家电网吉林供电公司做过三期《服务意识与职业素养提升》课程,受到机构和学员一致好评。
  ● 曾为大唐河南发电有限公司河南公司做过《服务心态与服务技能提升》课后学员反馈良好● 曾为国家电网驻马店供电公司做过《服务能力与沟通艺术》课程,课后持续返聘。
  ● 曾为甘肃中盛奥泽奥迪品牌豪华车鉴赏4S店,进行了3期《职场礼仪课程》,《商务礼仪课程》,《职场礼仪与沟通》培训,课程内容结合学员所需及内部修养和个人修为,进行现代职场礼仪培训,课后深得学员喜爱。
  ● 曾为甘肃省人民医院,进行了3期《服务礼仪》、《接待礼仪》、《销售礼仪》培训,为学员传授“第一印象”、“微笑重要性”、“内外修养礼仪”的形象技能,传递了个人形象与客户的良好印象深刻相关,课后受到企业领导及学员的交口称赞,好评率高达98%。
  ● 曾为甘肃电投敦煌文化发展中心,进行了2期《服务礼仪》课程培训,通过课程讲解和训练,增强了学员的职业化意识,改变了企业员工服务礼仪观念,更多的是内部修养的提升和塑造。
  ● 曾为兰州交通大学,进行了16期《职业素养与礼仪》课程培训,并在一年内开展了近30场礼仪培训讲座,授课人次高达1000多人。课程内容结合我国礼仪文化与当代礼仪现状,传授礼仪知识和操作技能,让学员真正了解“礼”和“仪”在职场中的关键性作用,促使学员对自身气质、风度、言行举止有了更高更深的要求……
【主讲课程】
 《“靠谱人”沟通的正确打开方式》
 《高端商务礼仪与职业素养提升》
 《暖暖的爱,让你更美好.医护礼仪》
 《地产精英案场接待与沟通技能提升》
 《物业服务意识与综合服务能力提升》
 《新员工职业素养与职场沟通能力提升》
 《构建新型政商关系,推动政企良好沟通》
 《客服人员沟通能力与投诉处理技巧提升》
 《政务人员职业素养与沟通投诉处理技能提升》
 《电力营业厅卓越服务技能与员工职业素养提升》
 《礼仪的力量——有礼有节,搞定客户和谈判》
 《春风十里,彬彬有礼——职场礼仪与实用沟通技巧》
 《做一个有温度的教师——教师职业素养与优雅职业礼仪》
 《锻造五心理念,提升服务品质——优质银行服务礼仪塑造》
【授课特点】
  ● 实用性强,将理论学习与实操练习有机结合,力求实用、好用、活学活用。
  ● 文化性强,将礼仪文化与国学传统文化有机结合,从内部修养提升学员的整体素质。
  ● 延展性强,能将礼仪与多个行业的具体实际有效结合,运用到各行各业的工作实际。
  ● 参与性强,关注每位学员的学习兴趣和需求,因材施教,分层级教学。
  ● 亲和力强,注重与学员的互动配合,关注培训人员的需求与发展,通过参与、实操,提高学习兴趣。
【部分服务客户】
  电力行业:国家电网长春供电公司、国家电网吉林供电公司、大唐河南发电有限公司河南公司、国家电网驻马店供电公司、甘肃电投敦煌文化发展中心等多家电力企业……
  医药行业:上海中优医药公司、甘肃省人民医院、兰州润泽医疗器械有限公司、兰州医盛商贸有限公司、上海新荣康医疗设备有限公司、兰州和盛堂制药股份有限公司、三洋甘肃公司……
  通信/制造业:中国联通金昌分公司、兰州一路阳光电子商务有限公司、国家电网兰州市电力修造公司、奥迪豪华车品鉴4S店、甘肃通源建筑机械、甘肃祁连山水泥……
  高等院校/政府单位:兰州交通大学、兰州新星艺术学校、兰州现代职业学院、兰州理工大学、白银市政府、住房公积金管理中心、市财政局、城市管理行政执法局分局、某省地方海关……
  金融:中国工商银行西宁分行、静宁农信联社、民族证券公司、景泰兴业银行、证券公司服务公司、东江财富、大童代理、中汇国际保险经纪、红上财富、大唐财富投资管理……
  其他:第二届敦煌国际文博会、兰州兰雅实业集团房地产开发总公司、兰州市正天合律师事务所、兰州西北之光实业集团等企事业单位……
【部分授课照片 】
商务礼仪
职业化

定制培训

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