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    《汽车行业形像礼仪与销售服务礼仪》
    2022-02-01发布, 次浏览
《汽车行业形像礼仪与销售服务礼仪》
  • 培训时长:2天
  • 授课对象:4s店工作人员
  • 课程报价:15000-20000
  • 网报价格:电询
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课程关键词:汽车行业形像礼仪培训 汽车行业形像礼仪培训课程 汽车行业形像礼仪企业内训

课程背景:

市场竞争的激烈让各个汽车销售企业,都把提升本企业形象和服务规范、提高顾客满意度、销售成功率,作为企业文化和制度建设的重要内容,以提升核心竞争力和美誉度。汽车销售企业作为社会窗口的服务行业,其整体形像是决定其客户对产品第一印象的重要因素。展厅的硬件设施与销售顾问的服务流程都是客户选择我们的标准。

本课程以两方面开展:一是强化展厅内外硬件设施的形像管理提升,二是提高销售顾问的整体形像,从仪容仪表、着装规范、岗位接待、交易洽谈、交车仪式等等各方面来提升4s店中行走的“企业形像流动牌”的完美提升。

课程收益:

提升4s店的整体形像,加强第一印象的建设

提升销售顾问的个人与接待技巧,进而带动企业形像定位提高

● 提升企业公众形象,建立客户忠诚度,创造效益

课程方式:案例分析+小组讨论+情景演练+沉浸式教学

课程时间:1天,6小时/

课程对象4s店工作人员

课程特点:

配套课件及课件实用工具,留存、转训。配合受训单位工作内容,搭配相应服务流程,工作场景,细节掌控等系列问题。

针对各个岗位、各阶段特点,接待要点各有不同,讲解细致。

主要分为两大部分:硬件软件的心理植入相结合,体系完整,实用且落地。


课程大纲


第一部分  优化汽车4s店员工服务意识,创造优质的企业“软实力形像”

第一讲:职业素养提升的心法——用心服务才能真回报

一、汽车行业的工作心态与服务意识

1. 职业素养与服务的核心

2. 虚拟的职业素养与用心服务来自检验真理的实践

3. 培训的真理”——解决问题、提升服务水平

4. 先心情再处理事情

5. 服务意识的12个“一”

二、汽车行业与服务形像的关系

1. 服务形像对汽车行业的影响与紧密关系

2. 站在客人角度考虑问题的服务的整体形像

3. “高又贵”的产品买的是服务

案例分析:踢猫原理

案例分析:因为一顿饭没卖掉的保时捷

案例分析:哭丢奔驰200多亿的女车主

游戏解析:相处中的换位思考——服务的真谛

游戏解信念游戏

第二部分 从“第一印象”开始的“7s形像管理”

第二讲:4s店的7s形像管理——硬件形像

一、7s形像管理之外部形像

1. 店头玻璃装饰

2. 墙面吊旗杆

3. 店头形像刀旗

二、7s形像管理之车辆部分

   1. 车身贴

   2. 车顶立牌

三、7s形像管理之室内部分

  1. 重点车型展示台

   2. 新车交车区  

   3. 洽谈桌桌面立牌

   4. 车型立牌

   5. 车型吊旗及装饰

   6. 服务桌牌

讲:硬件之后的软实力的“第一印象”

一、企业的口碑从重要的第一印象开始

1. 首因效应

2. 73855”原则

3. 第一印象对之后的影响

4. 晕轮效应

二、4s店工作人员的形像职业化的作用

1. 完美企业形象=企业形像+员工形像

2. 员工的形象就是企业的公示牌               

3. 运用个人的完美形象带动公司形象的提高

三、4s店工作人员的员工专业形像礼仪提升

1. 女性员工妆容

2. 化好一个符合工作状态的妆

3. 女性员工的标准盘发

4. 女性员工的着装规范

5. 男性员工职场形像的妆容与发型标准

6. 男性员工的着装规范

7. 工作中的饰品

  1)工牌的佩戴方法

  2)丝巾与领带的系法

小组讨论:哪些形像行为是职业化的行为

案例分析:第一印象对(销售过程、人际交往、服务过程、商务洽谈、企业形象)的影响?

互动游戏:什么感觉更深刻?

案例分析:不同的着装,不同的性格

案例分析:不同的着装,不同的定位

实景演练:正规服务发型,梳一梳

讲:无声的成交法则——表情礼仪

 一、服务中的微笑礼仪

1. 练习一个真诚的微笑

2. 微笑的作用

 服务中的目光礼仪

1. 目光礼仪的散点柔式法

2. 眼睛的不同“落点”

1)许多纠纷从目光而来

2)看哪里

3. 打造“目光服务”

4. 低头的故事——改变职场小白的心虚,不专业之感

    抬头的见识——职业形像的植入从肯定的目光开始

实景演练:看一看感情

实景演练:笑一笑亲切

讲:7s形像管理的“行动流程”

一、行为举止规范是企业一张活动的名片

1. 男、女标准服务站姿

2. 男、女标准服务坐姿

3. 男、女标准服务蹲姿

4. 标准服务行走礼仪

5. 服务接待人员的不同度数与含义的鞠躬礼

6. 服务接待人员的手势礼仪

7. 服务接待人员的递物品礼仪

8. 接待人员的握手礼技巧与禁忌

1)起立迎接

2)话术标准

3)指引

9. 微信的时代,名片还没有退休——名片礼仪的方法与技巧          

实景演练:服务接待人员的站、坐、行、蹲

实景演练:礼仪服务手势操的练习

实景演练:递名片与握手的流程

实景演练:做个优秀的“第三者”

案例分析:鞠躬的不同度数的不同解读

第三部分 4s店每个岗位的7s形像管理

讲:每一个接待细节与技巧决定效益的成败——dcc与销售部

一、接待客户的电话礼仪

1. 常用文明用语

2. 接听电话的准备工作

二、工作人员的介绍礼仪

   1. 自我介绍的要素

2. 正确的为他人做介绍

三、DCC电话沟通的邀约技巧

   1。现场模拟教学

四、销售顾问的形像管理

   1. 静态形像

   2. 动态形像

五、销售不同阶段的形像

   1. 销售顾问的车辆介绍

   2. 对顾客的车辆保护

   3. 试乘试驾环节的基本话术

  4. 交车仪式的“仪式感”——为后续转介绍做准备

讲:每一个接待细节与技巧决定效益的成败——首岗接待人员

一、服务接待人员的展厅接待

1. 首岗接待人员的迎送礼仪——微笑到、服务到、水到

2. 接待人员的标准话术

二、接待过程中的引领礼仪

1. 行走中的引领礼仪

2. 上下楼的引领

3. 电梯引导

4. 开关门的引导

三、接待中的茶水服务

1. 倒水的站位

2. 持杯的正确方式

实景演练:各场景的接到礼仪操练

讲:每一个接待细节与技巧决定效益的成败——客休区与收银台

一、售前与售后的客休区

   1. 茶水客服的话术

   2. 不同位置的奉茶礼仪

二、VIP休息室

三、收银人员的形像管理

  1. 最重要的收银柜台起到的形像管理作用

  2. 收银人员的话术

  3. 收银人员的手势礼仪

  4. 收银人员的服务意识

第五部分 可持续发展的“附件”(参考各企业专属定制,有所不同)

参考文本

附件1: 前台接待岗位标准与形像规范表

附件2: 销售人员的岗位标准与形像规范表

附件3: 收银人员的岗位标准与形像规范表

    销售顾问的岗位标准与形像规范表

附件4: 基本礼仪与服务流程参考表(根据企业具体工作专属定制)



联系我时请说明是在达师管培看到的,谢谢!

10年礼仪培训经验
政协礼堂礼仪培训导师
中管院全国人才技能礼仪培训导师
上海通用别克销售服务礼仪培训师
国家茶礼仪培训导师/国家级艺术体操运动员
ACI国际高级注册礼仪培训师/英国皇家社交礼仪高级讲师
国资委商业饮食服务发展中心特聘讲师


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