课程关键词：对外接待技巧培训 对外接待技巧培训课程 对外接待技巧企业内训

课程背景：

国企、央企等参公单位、大型企业、“红色”文化胜地等等在日常工作中，都会接触很多的政府人员及高端的“大客户”，对于这类人群的接待服务大多都会感觉如履薄冰，俗话说“细节决定成败”，这些薄冰的地方也恰恰是在进入政务、商务场合中需要懂得的细节，是在与政府领导或上级领导接触时要小心的雷区。有的时候这些问题表面上看像是问题但好像又不是问题，但恰恰就是这些细节决定了成败，不懂得政务、商务场合中的礼仪规范就会掉进不知道哪个坑里面。对于任何一个职场人员，高端政务与商务礼仪的技巧是必不可少的。本课程一方面系统讲解如何运用礼仪技巧避免踩雷，另一方面通过小组讨论、案例分析、正反学习法、沉浸式教学法等形式，使学员在快乐的学习中掌握政务、商务场合时如何做到更加完美。

课程收益：

● 通过培训学习怎样接待高端客户群体

● 充分掌握政务商务礼仪技巧，为后续的工作打下良好基础，留下良好印象

● 掌握礼宾接待的细节要点与各不同职位的礼仪知识点，提高本单位的企业形像，获得更多客户的青睐。

● 提高工作效率，学习实用的中国式交往。

课程方式：案例分析+小组讨论+情景演练+沉浸式教学

课程时间：1-2天，6小时/天

课程对象：中高层领导，行政人员，负责单位对外接待人员，接待高端领导的工作人员

课程大纲

第一部分 针对“大客户”接待服务礼仪中的“一见钟情”

第一讲：从接待服务礼仪里看企业的“效益提升”

一、接待礼仪中细节成败——“感官营销”

1. 从无感到“五感”

2. 接待服务礼仪中的MOT关键时刻

3. “35秒”好印象+“7秒”记住的世界=企业整体形像

4. 通过礼仪工具变现的方法

案例分析：接待高端客户中的关键时刻

案例分析：因为服务接待细节而改变的命运

第二讲：接待“大客户”的重要第一印象

一、重要的第一印象

1. 接待服务礼仪的首因效应

2. 第一印象的晕轮效应

3. 接待大客户的着装礼仪

   1）阿尔伯特定律

4. 男、女性工作人员的着装规范与禁忌

5. 配饰的佩戴与禁忌

6. 接待服务人员的妆容与发型

案例分析：外交无小事——细节决定成败

案例分析：第一印象的深远影响

案例分析：着装体现的“国家形象”与“企业形像”

案例分析：配饰“惹的祸”

二、“大客户”接待服务礼仪的细节 = 表情管理 + 语言的管理

1. 不同接待场合下的“微笑”   

1）在政务场合中的笑、与不笑

2）空姐微笑的真实含义

3）一般接待服务中的真诚微笑

2. 沟通中目光礼仪的散点柔式法

3. 眼睛的不同“落点”

1）3m外看哪里

2）3m 内看哪里

3）相互沟通中的目光落点

    4. 接待服务礼仪中的礼仪距离

       1）公共距离

       2）亲密距离

5. 接待服务礼仪中的不同时期问候礼节

1）古代依然延用的礼仪有哪些？

2）抱拳礼的前世传奇与今生用法

3）拱手礼在疫情期间的延用

4）男女不同拱手礼的含义

5）叩指礼在茶座、餐桌的应用

6）微微点头的点头礼

7）标准接待的鞠躬礼

5. 接待服务中称谓礼仪与特殊称谓的运用

1）标准行文规范：家慈、家严、家兄……

2）标准敬语规范：贵司、贵局、贵单位……

3）“贵不贵”与“免贵”

4）“大客户”的特殊称谓：“副局长”与“付局长”

6. 接待服务中的握手礼技巧与禁忌

7. 接待服务礼仪下的名片的使用    

10. 做各合格的“第三者”——应该懂的介绍礼仪       

实景演练：不同场景时问候一下吧 

案例分析：“副局长”的“副与姓氏”

实景演练：无声的外交高手“握个手”

实景演练：递名片的流程

互动游戏：敬语连连看

小组讨论：领导敲击桌面，是何意思？

三、对外接待服务礼仪中的仪态标准

1. 区别政务服务礼仪与一般服务礼仪站姿的异同点

2. 公务接待的基本站姿

     1）高端政务场合的服务站姿

     2）高端商务场合的服务站姿

3. 接待服务礼仪的坐姿

1）服务、会见、交谈时的几种坐姿标准及禁忌

2）男、女性服务人员的坐姿标准

4. 接待服务礼仪的走姿

1）引领客人及领导的走姿引领礼仪规范

5. 体现企业形像的服务礼仪后退步

1）退出会议室及退出交谈时的走姿姿态

6. 路遇他人时的侧身步——行进间避让他人显尊重

7. 商务礼仪中的蹲姿应用

    1）采取蹲姿的场合

    2）蹲姿的基本应用

案例分析：政务场合时仪态礼仪都是如何做的

案例分析：正式场合怎么站

案例分析：高端峰会怎么坐

小组讨论：你见过的后退步有哪些

实景演练：站出精气神

实景演练：没事走两步

第二部分 接待“大客户”时服务礼仪中的“细节成败”

第三讲：形式细节决定成败——越是高端的场合高层次的人士越是注意细节的掌握

一、会务礼仪中静态细节“会议摆台”

1. 中国境内最高端的会议——“两会”摆台

2. 正式场合下的会议与活动布置

1）桌面摆台

2）茶水准备

3）单方会议与多方会议的不同

3. 会议与活动的服务准备流程

4. 会议与活动的现场掌控与突发事件的处理

案列分析：高端会议的精准准备工作

情景模拟：不同会议的摆台

二、一般、正式、高端峰会时接待服务礼仪中茶水服务

1. 各公务场合中茶水的选择

2. 不同方式的茶水礼仪

3. 一般会议中公务接待的茶水礼仪

4. 正式会议中的茶水服务

5. 高端峰会中的茶水服务

6. 不同高度桌面的茶水服务

案例分析：“两会”的茶水服务

情景演练：各场合下的茶水服务

三、基本对外接待服务中的礼仪规范

1. “交通要道”的迎客礼仪

 1）有固定迎接人员

    2）随行人员迎接的场合

2. 指引、引领礼仪的基本话术

    1）指引与引领的区别

    2）不同方位的不同手势

3. 不同时期与地点指引与引领的礼仪及话术提醒

4. 上、下楼梯的接待礼仪及话术

5. 上、下电梯的接待礼仪及话术

6. 礼宾接待的送别礼仪与手势

情景演练：迎三送七的基本礼仪

情景演练：手势礼仪操的练习

情景演练：电梯、楼梯的接待服务礼仪

互动学习：礼宾接待的基本礼仪实操的编排

四、高端政商礼仪接待中动态细节——开车、坐车、车辆保护

1. 不同人员的乘车座次

1）谁开的车

2）什么车型

2. 细致入微的高端接待——车辆保护

3. 坐车该坐哪？给领导拉哪个车门

情景演练：给你的领导开车门

五、上传下达的行文规范

1. 行政系统的公文体系解读

2. 一般通知、通报、公告、函等公文规范

3. 政府文件行文规范

第三部分 对外接待会务礼仪中的“重中之重”

——位次排不对，其他努力都白费

第四讲：对外接待会务礼仪的主客双方排名方法

一、主客双方排名次序礼仪的意义与依据

1. 排名次序礼仪的重要性

2. 排名次序的意义和作业

3. 排名次序的依据——“上行下效”

案例分析：往年的“两会”

案列分析：不管何种场合、何公司性质中国人与会多参照政务礼仪

实景演练：根据本司的工作流程进行现场排位

实景演练：往期领导人排位练一练

三、排名次序的综合运用 

1. 政务礼仪范畴中的排位方法与商务礼仪是否相同

1）新领导、老领导同时出现时的排位方法

2）长桌的位次排列

3）圆桌的位次排列

4）外宾参加时的排位方法

案列分析：不同人员要根据时间、地点、人物、事件的不同更是有不同座次

四、常用的排名次序方法

1. 与会人员的不同排名方法

2. 峰会排名方法

情景演练：拟定不同峰会的排名

情景演练：模拟不同年度、不同领导与会的位次排名顺序

五、位次排列在政务中的应用

     1. 对内公务

     2. 对外公务

     3. 涉外公务

六、“居左”与“居右”的具体应用

     1. “居左或居右”的含义

     2.  不同场合的左右之分

     3.  不同人员的左右之分

     4.  不同关系的左右之分

七、位次排列中应注意的问题

     1. 主客双方身份的界定

     2. 左、右之分的界定

     3. 各关系之间的具体细分

     4. 从事儿、从级别的具体问题

案例分析：不同场合的位次排列法的运用

案例分析：不同时期的左、右之分

互动练习：位次排名分一分

互动练习：同级人员的位次划分

八、合影的规范

1. 同级别合影的位次礼仪

2. 不同级别的合影位次礼仪（单双排、单双数）

3. 高级别领导与基层合影的位次礼仪

4. 主客双方的位次礼仪

5. 峰会会议或活动时合影的排位方法

案列分析：合影看身份——所以你该站哪里？你该给领导安排在哪里？

案例分析：透过合影看“身份”

案例分析：透过合影看“心理”

案例分析：通过G20峰会合影学礼仪

案例分析：通过合影看中国文化

互动练习：给“大人物”照个相

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